Sternath, Angelika: Wie zufrieden sind Sie mit unserer Bibliothek? : eine Anleitung zur effektiven und erfolgreichen Durchführung von Benutzerumfragen in wissenschaftlichen Bibliotheken am Beispiel der Universitätsbibliothek Klagenfurt
Wissenschaftliche Bibliotheken als Dienstleistungseinrichtungen müssen in der heutigen Informationsgesellschaft ihre Servicequalitäten ständig überprüfen, um die angebotenen Leistungen auf hohem Niveau halten zu können. Dies sollte allerdings unter dem Aspekt der ständig zunehmenden finanziellen Einsparungen geschehen. Ein mögliches Instrument zur überprüfung der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken stellen die Kunden- bzw. Benutzerbefragungen dar.
Methodisch versucht die vorliegende Arbeit, vom theoretischen Ansatz der Dienstleistung ausgehend, einen bibliotheksspezifischen Bezug herzustellen. Zu diesem Zweck widmet sich der erste Teil der Arbeit vorwiegend dentheoretischen Aspekten von Dienstleistung sowie Dienstleistungsqualität. Der zweite Teil konzentriert sich speziell auf die Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken. Dazu wird im theoretischen Teil das Dienstleistungspotential der Bibliothekswissenschafter Klaus GANTERT und Rupert HACKER erläutert.
Im Anschluss daran folgt die Beschreibung des methodischen Vorgehens zur Benutzerbefragung an wissenschaftlichen Bibliotheken und zwar am Beispiel der Universitätsbibliothek Klagenfurt. Den Hauptteil der vorliegenden Arbeit bildet die Erhebung der Daten anhand einer Online-Umfrage an der Universitätsbibliothek Klagenfurt, welche auf Basis einer quantitativen Datenanalyse durchgeführt wurde. Das Ziel der Umfrage war es, die Erwartungen und Bedürfnisse der Bibliotheksbenutzer zu eruieren. Anschließend werden die gewonnenen Ergebnisse in der vorliegenden Arbeit präsentiert, interpretiert sowie mögliche bzw. alternative Lösungsvorschläge angeboten.
Im letzten Teil wird neben den wichtigsten Erkenntnissen noch ein Ausblick in die Zukunft gewährt und weitere mögliche Forschungsgebiete für Benutzerbefragungen eruiert.
Zusammenfassend lässt sich formulieren, dass gut durchdachte Benutzerumfragen in wissenschaftlichen Bibliotheken ein geeignetes Instrument darstellen können, um etwaige Qualitätsleistungen der befragten Bibliothek zu eruieren, zu überprüfen, zu erhalten bzw. optimal ausbauen zu können.