Im Arbeitsalltag in der Bibliothek sind Sie immer häufiger mit Nutzer*innen konfrontiert, die sich unerwartet emotional, aggressiv oder grenzüberschreitend verhalten. Durch so ein Kund*innenverhalten kann es leicht passieren, dass wir in Stress geraten. Wir erleben eine Art Schock-Moment, und wissen dadurch im ersten Moment oft gar nicht, wie wir reagieren sollen.